Le téléphone ne sonne pas toujours légalement. Depuis le 11 août 2026, les entreprises doivent obtenir votre accord avant une prospection commerciale, sauf exceptions précises. Un contrat actif peut aussi justifier certains appels liés au service souscrit.
Les règles fixent également les horaires d’appel et la fréquence des appels. Elles encadrent la preuve du consentement préalable et le retrait de cet accord. En septembre, un témoignage rapportait six appels commerciaux reçus en une journée, malgré l’absence de consentement. Comprendre ces règles aide à reconnaître les entreprises autorisées et à signaler les pratiques abusives.
En bref : les repères essentiels
- Une entreprise doit obtenir votre accord avant un appel commercial, sauf exceptions prévues.
- Un professionnel avec un contrat actif peut proposer une offre liée à ce contrat.
- Le consentement doit rester clair, précis, libre et révocable.
- Les appels commerciaux suivent des horaires et une fréquence réglementés.
- Bloctel ne remplace pas le consentement préalable exigé depuis août 2026.
Le consentement préalable encadre les appels commerciaux
Depuis le 11 août 2026, la loi interdit aux entreprises de démarcher un consommateur sans son accord préalable. Cette règle vaut aussi lorsqu’un prestataire appelle pour le compte d’une autre société. Un accord clair et précis doit porter sur un usage déterminé et sur des produits ou services identifiés.
Une case cochée volontairement sur un formulaire peut matérialiser cet accord. Un échange oral en magasin peut aussi le recueillir, si le professionnel explique son identité et l’objet de la demande. Une mention dissimulée ne suffit pas. L’entreprise doit conserver une preuve et répondre si la personne conteste son choix.
Le consentement dure au maximum un an, sans renouvellement tacite. La personne peut le retirer à tout moment, de préférence par écrit. Pour un devis demandé, la société dispose de cinq jours ouvrés pour rappeler. Un comparateur doit nommer ses partenaires avant la collecte de l’accord. Ces obligations relèvent des règles de prospection téléphonique.
Un contrat actif autorise certains appels liés
Une entreprise qui détient un contrat actif peut proposer une offre en rapport direct avec celui-ci. Un opérateur mobile peut présenter une option ou un forfait adapté. Il ne peut pas profiter de l’appel pour vendre un produit sans rapport. Le rapport avec le contrat délimite donc l’objet de la conversation.
Par exemple, Léa possède un abonnement téléphonique et reçoit une offre de données mobiles. Cette proposition concerne son service actuel. Une offre de fenêtres par le même opérateur sort du cadre. La garantie commerciale d’un produit peut aussi créer un contrat actif, jusqu’à son échéance. La garantie légale de conformité, elle, ne justifie pas de prospection.
| Situation | Appel commercial possible | Condition principale |
|---|---|---|
| Accord préalable | Oui | Accord valide et non retiré |
| Contrat actif | Oui | Offre liée au contrat |
| Garantie commerciale active | Oui | Offre liée au produit garanti |
| Garantie légale seule | Non | Elle ne justifie pas de prospection |
Un client qui souhaite contester un appel peut demander le motif et la preuve du consentement. Il peut aussi consulter les exceptions aux règles de démarchage pour comparer la situation. Les professionnels qui forment leurs équipes commerciales doivent maîtriser ces limites. Une erreur de ciblage expose l’entreprise à une plainte et à une perte de confiance.
La presse et certains organismes bénéficient d’exceptions
Certains appels échappent à l’obligation générale de consentement préalable. Les entreprises qui proposent un journal, un magazine ou un périodique disposent d’une exception. Les instituts de sondage peuvent aussi appeler. Des associations sans but lucratif peuvent solliciter des dons. Ces exceptions restent ciblées et ne donnent pas un droit général de vente.
Imaginons qu’un institut interroge Karim sur ses habitudes de consommation. Il peut réaliser son enquête selon les règles applicables. S’il transforme l’échange en vente d’assurance, il change la nature de l’appel. Le professionnel doit alors respecter les règles commerciales et justifier le fondement de son contact.
Les équipes de relation client doivent distinguer enquête, don et vente. Cette compétence compte dans les métiers de la conformité et du service client. Une formation sur les données personnelles aide aussi à comprendre la collecte d’accords. Les évolutions du parcours de formation CPF peuvent aider les salariés à renforcer leurs compétences professionnelles.
Les horaires et la fréquence limitent les appels
Les appels commerciaux suivent des plages horaires précises. Les entreprises peuvent appeler du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures, puis de 14 heures à 20 heures. Les jours fériés, les samedis et les dimanches sont exclus. Les plages restent strictement définies, sauf accord explicite pour un autre horaire.
Un professionnel ne peut pas appeler plus de quatre fois sur trente jours glissants. Cette limite concerne les appels de prospection commerciale. Une personne qui reçoit cinq appels en un mois peut noter les dates, heures et numéros. Ces éléments facilitent un signalement et aident à établir la fréquence des appels.
Bloctel reste un outil utile pour certaines démarches contre les appels non désirés, mais il ne remplace pas les règles nouvelles. La personne peut aussi demander directement à l’entreprise de cesser tout contact. Cette opposition au démarchage doit être enregistrée. Pour comprendre pourquoi des appels interdits persistent, consultez les causes des appels commerciaux persistants.
Reconnaître un abus et agir efficacement
Un appel hors horaires, une offre sans accord ou des rappels répétés peuvent signaler un manquement. Demandez le nom de la société, l’objet de l’appel et la source de vos coordonnées. Une trace écrite aide beaucoup : notez la date, le numéro, l’identité annoncée et votre réponse.
Vous pouvez retirer votre accord par courriel ou courrier, puis garder une copie. En cas d’insistance, signalez les faits aux services compétents de protection des consommateurs. Une entreprise sérieuse doit expliquer le fondement de son appel et respecter votre refus. N’accordez pas vos données à un formulaire dont les partenaires restent flous.
Les équipes commerciales peuvent réduire les erreurs grâce à des scripts validés et à un registre de consentements. Des formations courtes aident à distinguer prospection, suivi client et enquête. Une personne en reconversion peut aussi explorer une formation en ligne adaptée à son projet avant de viser un poste en relation client ou conformité. La qualité de la preuve protège l’entreprise comme le consommateur.
Un accord donné à un comparateur vaut-il pour tous ses partenaires ?
Le comparateur doit présenter les partenaires concernés avant de recueillir votre accord. Votre consentement doit couvrir les entreprises qui peuvent vous appeler.
Combien de temps un consentement téléphonique reste-t-il valable ?
Il peut durer jusqu’à un an après sa collecte. L’entreprise ne peut pas le renouveler tacitement et vous pouvez le retirer plus tôt.
Une entreprise peut-elle rappeler après une demande de devis ?
Oui, elle peut répondre à votre demande dans les cinq jours ouvrés. Après ce délai, elle ne peut plus vous appeler sur ce fondement.
La garantie légale autorise-t-elle un appel de vente ?
Non. La garantie légale de conformité ne constitue pas un contrat qui autorise la prospection téléphonique. Une garantie commerciale active peut justifier un appel lié au produit.
Que faut-il noter après un appel suspect ?
Notez la date, l’heure, le numéro, le nom annoncé et le motif de l’appel. Conservez aussi vos demandes écrites de retrait ou d’opposition.
Pour aller plus loin
- Comment reconnaître une collecte de données personnelles conforme ?
- Quels métiers recrutent dans la conformité et la relation client ?
- Comment former une équipe commerciale aux règles de prospection ?
